专访 Trip.com 集团董事总经理兼国际市场副总裁
旅游业在疫情后的渐渐复苏，Trip.com 非常看重东南亚的市场，尤其是马来西亚，集团董事总经理兼国际市场副总裁蔡文轩（Boon Sian Chai）透露，该集团已扩展马来西亚的业务，把办公室搬到最新落成的 TRX 大楼里。“我们在泰国拥有最多的注册用户，紧接着是马来西亚、印尼和新加坡。很多马来西亚用户会透过Trip.com 旗下的 Skyscanner 网站订购机票。”
他指出，和去年相比，马来西亚用户的订单，包括酒店、门票、机票等，在2023年首8个月跃升80%，其中机票的订单更是增加了230%，可见马来西亚市场表现不俗。
无论是早些时候的新冠疫情，或是成立不到两年的 MYAirline 航空公司在今年10月无预警宣布停运，这不仅会让乘客措手不及，也会对旅游业带来影响。
谈到旅游业常常会面对突如其来的情况，他笃定的说，无论发生什么问题，Trip.com 始终以客为先。
“疫情促使多个国家不开放国门，而在这样的情况下，我们是先退款给顾客，之后再自行与相关机构谈解决方案。先退款给顾客，无疑是把我们自己放在更高风险的处境，但我们不应该把这个锅甩给客户，我们宁愿冒险，也不要让客户冒险。
科技，带不走出门的意义
这次的新加坡之行，也趁机和蔡文轩聊聊旅行这件事。对他来说，尽管科技发达，可以做到秀才不出门能知天下事，也可以为旅行带来便利，但是旅行的意义在于感受，还有那人与人之间的互动。
“我去过很多次上海，但我每次去上海的体验都不一样，而且在旅途中我总会接触到新的事物和感受。”
除了可以和海绵一样不断吸收新知识，旅行时那人与人之间的互动是科技无法取代的真实感受。旅行，并非一个国家，只有一个去处。中国国土之大，从北到南，东至西，一年四季，都有不同的面貌。中国对国际旅客来说，肯定是个好去处。
TripGenie，帮你设计行程的人工智能
作为全球在线旅游服务先驱的 Trip.com 在亚洲旅游展（ITB Asia）的分享了人工智能（AI）在重塑旅游业上，发挥关键的作用。Trip.com 集团主席梁建章在主题演讲中提及，该集团目前正致力于透过 AI 驱动的创新，为客户带来更优质的体验。
转为打造行程和提升旅游预订体验所定制的 Trip.com 的 AI 旅游助手——TripGenie，在7月进行升级后，已取得显著的成果，订单转化率不但提高了已被，也提升了用户的留存率。
TripGenie 就像阿拉丁神灯的精灵般，凭着 TripGenie 和高精确度的搜索效能和推荐能力，让用户能快速并准确地找到他们正在寻找的东西，提供优越的使用体验。
中国最大 OTA 平台，力推永续旅游发展
根据媒体报道，携程在2020年以41%的市场占有率，成为中国最大的在线旅行社（OTA）。孙洁说，Trip.com 提出对“永续旅游”的关注，并决定加大力度，让更多支持永续发展的策略伙伴拥有更多的能见度，也会透过平台的积分优惠，一起为地球做出更大的贡献。
在记者会上，孙洁也告诉媒体说，她观察到中国政府正在“取得良好的进展”，例如海外信用卡可以绑定微信或支付宝，而硬体设施上也有更多的双语标志，提供更大的便利于外国游客。
她分享道：“携程正在与合作伙伴、政府和志同道合的人一起开展工作，开放中国并欢迎入境旅行者。”
孙洁承认与其他亚洲目的地相比，中国的入境基线和对GDP的贡献较小。同时，她也指出，入境旅游对于泰国的GDP占比为13%，因此中国的入境旅游有巨大的潜力。
蔡文轩在亚洲旅游展上分享道，人工智能技术在改善旅游业客户服务方面发挥了重要作用，当中 Trip.com 集团的自助服务率非常高，人工智能聊天机器人通过文本和语音处理大量咨询，语义识别准确率超过85%，带来很大的便捷。
