专访 Trip.com 集团董事总经理兼国际市场副总裁
旅游业在疫情后的渐渐复苏,Trip.com 非常看重东南亚的市场,尤其是马来西亚,集团董事总经理兼国际市场副总裁蔡文轩(Boon Sian Chai)透露,该集团已扩展马来西亚的业务,把办公室搬到最新落成的 TRX 大楼里。“我们在泰国拥有最多的注册用户,紧接着是马来西亚、印尼和新加坡。很多马来西亚用户会透过Trip.com 旗下的 Skyscanner 网站订购机票。”
他指出,和去年相比,马来西亚用户的订单,包括酒店、门票、机票等,在2023年首8个月跃升80%,其中机票的订单更是增加了230%,可见马来西亚市场表现不俗。
无论是早些时候的新冠疫情,或是成立不到两年的 MYAirline 航空公司在今年10月无预警宣布停运,这不仅会让乘客措手不及,也会对旅游业带来影响。
谈到旅游业常常会面对突如其来的情况,他笃定的说,无论发生什么问题,Trip.com 始终以客为先。
“疫情促使多个国家不开放国门,而在这样的情况下,我们是先退款给顾客,之后再自行与相关机构谈解决方案。先退款给顾客,无疑是把我们自己放在更高风险的处境,但我们不应该把这个锅甩给客户,我们宁愿冒险,也不要让客户冒险。
科技,带不走出门的意义
这次的新加坡之行,也趁机和蔡文轩聊聊旅行这件事。对他来说,尽管科技发达,可以做到秀才不出门能知天下事,也可以为旅行带来便利,但是旅行的意义在于感受,还有那人与人之间的互动。
“我去过很多次上海,但我每次去上海的体验都不一样,而且在旅途中我总会接触到新的事物和感受。”
除了可以和海绵一样不断吸收新知识,旅行时那人与人之间的互动是科技无法取代的真实感受。旅行,并非一个国家,只有一个去处。中国国土之大,从北到南,东至西,一年四季,都有不同的面貌。中国对国际旅客来说,肯定是个好去处。
TripGenie,帮你设计行程的人工智能
作为全球在线旅游服务先驱的 Trip.com 在亚洲旅游展(ITB Asia)的分享了人工智能(AI)在重塑旅游业上,发挥关键的作用。Trip.com 集团主席梁建章在主题演讲中提及,该集团目前正致力于透过 AI 驱动的创新,为客户带来更优质的体验。
转为打造行程和提升旅游预订体验所定制的 Trip.com 的 AI 旅游助手——TripGenie,在7月进行升级后,已取得显著的成果,订单转化率不但提高了已被,也提升了用户的留存率。
TripGenie 就像阿拉丁神灯的精灵般,凭着 TripGenie 和高精确度的搜索效能和推荐能力,让用户能快速并准确地找到他们正在寻找的东西,提供优越的使用体验。
中国最大 OTA 平台,力推永续旅游发展
根据媒体报道,携程在2020年以41%的市场占有率,成为中国最大的在线旅行社(OTA)。孙洁说,Trip.com 提出对“永续旅游”的关注,并决定加大力度,让更多支持永续发展的策略伙伴拥有更多的能见度,也会透过平台的积分优惠,一起为地球做出更大的贡献。
在记者会上,孙洁也告诉媒体说,她观察到中国政府正在“取得良好的进展”,例如海外信用卡可以绑定微信或支付宝,而硬体设施上也有更多的双语标志,提供更大的便利于外国游客。
她分享道:“携程正在与合作伙伴、政府和志同道合的人一起开展工作,开放中国并欢迎入境旅行者。”
孙洁承认与其他亚洲目的地相比,中国的入境基线和对GDP的贡献较小。同时,她也指出,入境旅游对于泰国的GDP占比为13%,因此中国的入境旅游有巨大的潜力。
蔡文轩在亚洲旅游展上分享道,人工智能技术在改善旅游业客户服务方面发挥了重要作用,当中 Trip.com 集团的自助服务率非常高,人工智能聊天机器人通过文本和语音处理大量咨询,语义识别准确率超过85%,带来很大的便捷。